印度IT外包轉型 AI取代傳統真人客服

印度IT重鎮班加羅爾的新創公司LimeChat，工程師們正在調整人工智慧模型，他們去（2024）年開始合作整合微軟的Azure語言模型跟演算法，推出應對進退更像真人的電子商務聊天機器人，銷售額2年內從8萬美元飆升到150萬。

他們表示，自家的模型已經協助5000家企業自動化，每月幫客戶處理上萬個查詢，讓真人員工數量大幅減少8成。

印度AI新創共同創辦人古普塔說明，「我們尋求將自動化推升到9成以上，並獲得比真人更好的客戶滿意度。」

印度過去靠著英文能力、低廉工資以及跟歐美時差能在深夜時段工作，成為全球企業客服與後勤外包的龍頭，大量取代了許多國家的工作機會。如今這個飯碗也開始被人工智慧搶走，重複性、規則性強的後台工作都可能被取代，約有165萬人的生計受影響。

當地廣告公司The Media Ant過去1年裁員4成，省下不少辦公室租金，就連業務都裁掉15人，用人工智慧機器人去識別潛在客戶並發送電子郵件聯繫，原本6人的客服中心被1個聊天機器人助理取代。

AI新創公司創始人喬達里指出，「我們這個AI機器人能回答你的問題，無論想用電郵 WhatsApp接收方案還是想要回電，它都能辦好，所以原本做這件事的6人團隊，我們已經部署在其他地方。」

路透社報導，全球AI市場年增率約為24%，預計2030年規模將達410億美元。印度的傳統外包公司與新創公司面對變局紛紛跟進AI浪潮，想從後台支援角色轉型為世界的AI生產中心，甚至先驅者。

大學資訊科系大幅增加AI相關課程，政府也大舉投資翻譯、聊天機器人和醫療保健等領域的人工智慧新創，認為雖然AI會淘汰部分職缺，也會創造新的工作機會並提高工作生產力。

喬達里認為，「我預計勞動力不會減少那麼多，但我清楚看到擴展性變得大得多，我認為在同樣的人力下，可以將工作規模輕易擴大到3倍或4倍。」

近年來印度外包產業的年度新增就業數字已經急遽下降，剩下1成左右的1萬7000人。專家表示，面對即將來臨的大失業潮，需要更完善的社會保障措施，而除了AI取代的風險以外，印度IT產業還面臨美國關稅對外包公司課徵25%稅率提案，以及H1B簽證限制等挑戰。

印度總理莫迪說，科技不會讓工作機會消失，只是改變型態。美國科技巨頭Google上週宣布將在印度南部安得拉邦投資150億美元，建立美國境外規模最大的人工智慧數據資料中心，有吉瓦等級的運算能量，為AI產業注入強心針。

印度安得拉邦資訊與科技部長洛克希回應，「數據是新的石油 ，數據中心是新的煉油廠，此刻重要的不是安得拉邦在印度發揮重要作用，而是印度在全球格局發揮重要作用。」

谷歌投資印度的資料中心是為了滿足快速成長的雲端市場需求，遵守印度的數據及在地化法規，降低營運成本的同時加強全球雲端服務網路，也承諾協助印度政府10年來陸續推動的數位印度與印度AI任務等計畫。

近來美國多家AI公司也紛紛擴展印度市場，包括OpenAI、Perplexity都宣布將在印度設點或合作，顯示這個擁有9億網民的國家，正成為全球AI發展的重要戰場。