出國旅遊注意！「全球最糟糕航空」榜單出爐…老牌公司也上榜：行李最常不見

英國數位行銷公司Click Intelligence最新公布一份題為「全球航空公司顧客不滿指數（Dissatisfaction Index）」的分析報告，統計全球最引起乘客不滿與投訴的航空公司，最終發現美國航空（American Airlines）居冠，滿分10分的乘客體驗中只獲得2.9分，而亞洲航空（AirAsia）則成為亞太區唯一上榜航空。

全球最「惹人厭」航空公司出爐！美國航空奪冠、乘客怒給2.9分

報告指出，全球航空業正在面臨前所未有的顧客信任危機，其中每年都會有近1/4的航班延誤、超過3000萬件行李遺失，而多數航空公司仍無法有效解決旅客的不滿與投訴。對此，Click Intelligence研究團隊從4項關鍵指標評估全球主要航空公司，包括1至10分的乘客體驗評分、1至5星的Skytrax 航空評價星級、乘客投訴與搜尋熱度，以及安全與事故紀錄，最終以0至100分的不滿指數計算，分數越高代表乘客越不滿。

美國航空：全球最差體驗！不滿指數56分

總部位於達拉斯的美國航空以56分不滿指數登上榜首，雖然該公司每年運送超過2.11億名乘客、航點遍及350個城市，但乘客體驗只有2.9分，Skytrax評級也只有3星。報告還列出美國航空近年發生的負面事件，包括乘客被綑綁、因亂流受傷、機艙冒煙被迫疏散，機上乘客吸電子菸卻未被制止等，甚至與法航都曾發生過11起飛安事故，並列為最多安全事故的航空公司。

邊疆航空：低票價高抱怨，乘客體驗僅2分

美國廉航邊疆航空（Frontier Airlines）以55分排名第2，該公司年運量約3330萬名乘客、航點105個，但乘客體驗評分只有2分，是所有航空中的最低分，Skytrax評級也只有3星。報告指出，雖然邊疆航空機票價格實惠，但乘客普遍抱怨座位狹小、客服難以聯繫、經常延誤，而且在短短1年內就發生過5起重大飛安事故。

聯合航空：龐大航網難掩顧客服務低迷

聯合航空（United Airlines）以54分位居第3，該公司擁有全球最廣的航線網絡之一，年運量高達1.736億人、航點多達373個，但乘客評分只有3.3分，Skytrax評級同樣為3星。雖未發生重大事故，但乘客對航班經常延誤、客服應對與行李管理等問題抱怨不斷。

法國航空：高端形象難掩事故陰影

排名第4的法國航空（Air France）不僅與美航並列為發生最多重大事故的航空公司，同時以每10萬名乘客中就有281件行李遺失投訴的相關搜尋記錄，成為全球第2高的行李投訴率航空。雖然法國航空擁有4星Skytrax評級，每年運送3150萬名乘客、擁有190個航點，乘客體驗評分仍只有5分。

瑞安航空：平價霸主，服務仍待改善

愛爾蘭瑞安航空（Ryanair）以51分排名第5，該公司以「歐洲最便宜的航空」聞名，年運量達1.84億人、航點234個，乘客體驗評分只有2.8分。雖然瑞安航空並無發生重大事故紀錄，但乘客對收費政策、航班延誤與客服態度怨聲載道，Skytrax評級只有3星。

亞洲航空：亞太區唯一上榜航空

排名第6的亞洲航空是亞洲區唯一進入榜單前10的航空公司，該公司每年運送3400萬名乘客、航點130個，體驗評分只有2.8分，近1年內發生過1起事故；Skytrax評級為3星，乘客不滿指數為50分。

墨西哥航空：事故頻繁、滿意度偏低

排名第7名的墨西哥航空（Aeromexico）整體不滿指數為49分，該公司每年運送2470萬人、航點89個，乘客評價為3分，並在1年內發生過6起事故，Skytrax評級也只有3星。

北歐航空：客服慢、延誤多

第8名的北歐航空（Scandinavian Airlines，SAS）不滿指數有47分，主要原因為延誤率高與客服回應緩慢，該公司年運量2370萬人、航點150個，乘客體驗為3.4分。Skytrax評級3星，1年內發生過3起事故。

威茲航空：票價低但體驗「一言難盡」

第9名的匈牙利威茲航空（Wizz Air）雖無發生過飛安事故，但乘客評分還是只有3分，該公司以低價航線為主，年運量6340萬人、航點134個，Skytrax評級3星，不滿指數45分。

英國航空：昔日榮光不再

排在第10名的英國航空（British Airways）是榜上唯一的「傳統高端航空」，但仍逃不過乘客不滿，該公司每年運送4600萬人、航點200個，乘客評分有6分，Skytrax評級也是前10名中唯一的4星。不過，英國航空1年內發生過10起安全與營運事故，甚至以每10萬名乘客中就有319件行李遺失投訴的紀錄，高居全球第一，整體不滿指數為43分。

專家分析：問題不是發生錯誤，而是處理態度

針對上述統計，Click Intelligence聯合創辦人歐文（James Owen）指出，這些引起乘客不滿與投訴的航空都有個共同問題：「他們把服務錯誤當成單一事件，而不是連鎖反應，當航空公司丟了你的行李、又延誤航班，接著讓你在客服電話上等幾個小時，這些小問題會相互疊加，讓乘客的挫折感倍增。」

歐文直言，乘客真正看重的不是事故是否發生，而是航空公司如何處理：「那些長期墊底的公司，恰恰是因為沒有把顧客信任視為長期經營的結果。」

Skytrax評級是什麼？

Skytrax評級（Skytrax Star Rating）是由英國的航空服務調查公司Skytrax所制定的全球航空公司評鑑制度，被視為「航空界的米其林評鑑」，專門針對航空公司與機場的服務品質進行獨立調查與排名，並且每年都會公布「全球最佳航空公司」、「最佳機場」、「最佳艙等」等榜單。

Skytrax會派出「秘密顧客」假裝為一般乘客，實際搭乘航班體驗，並配合乘客問卷與數據統計，綜合評出星級，評級的評估範圍超過800個細項，其中包括餐飲、座位舒適度、機艙整潔等機上服務；登機流程、行李處理、客服效率等地勤服務，以及飛機安全與維護紀錄、員工服務態度與專業成程度，還有線上客服、APP、會員系統等數位體驗，評級從最低1星到最高5星。

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