收銀台變推銷戰場!好市多強推「黑鑽卡」惹眾怒:連拒3次才放過我
國際中心/程正邦報導
在許多零售商面臨經營困境之際,美國倉儲零售巨頭Costco(好市多)憑藉其穩定的會員費收入,持續在全球市場逆勢成長。然而,這項被視為Costco「秘密武器」的獲利核心,近期卻因為公司對「高級會員」的激進推廣策略,引發了顧客和一線員工的雙重不滿與反彈,一場公關危機正在悄悄醞釀。
會員費逆勢成長 高級會員成Costco核心利潤來源
Costco的最新財報數據顯示,上一財季的會員費收入較去年同期強勁成長14%,其中貢獻最為顯著的正是高級會員(Executive Member),俗稱「黑鑽卡」。
根據外媒報導,目前Costco將會員分為兩個等級:金星會員(Gold Star): 年費65美元。高級會員(Executive Member): 年費130美元,可享有2%消費回饋(年回饋上限1,000美元)等更優渥的福利。
為了進一步提升這塊穩定獲利來源,Costco高層決定加強推廣力度,鼓勵員工在顧客結帳時主動推銷升級方案。然而,這項衝刺業績的決策,卻開始對顧客體驗造成負面影響。
結帳櫃台成推銷戰場 顧客怨「被騷擾」體驗感大降
強推升級的策略,使原本流程順暢的結帳櫃台,變成一線員工與顧客之間的「推銷戰場」。許多忠實顧客在社群媒體上表達了強烈的不滿。
一名來自新澤西州中部的顧客鮑勃(Bob)抱怨,他最近幾次去結帳時,都被問了三次是否要升級高級會員,「實在太煩人了!」。
另一位網友則在美國大型論壇Reddit上透露,他甚至遇過收銀員打電話叫來推銷人員助陣,「我說了三次『不』,她才肯放過我,真的超煩!」顧客認為,這種強勢且重複性的推銷,已經嚴重降低了在Costco的購物體驗。
一線員工壓力爆棚 不滿高層決策,同事推銷前先致歉
這股壓力不僅來自顧客,也讓Costco的一線員工感到身心俱疲。
Reddit上,一名自稱是Costco員工的網友抱怨道:「我們真的受夠了!每天都要被要求勸每個人升級。」他透露,由於知道這項任務會引起顧客反感,甚至有同事在開口推銷前,會先向顧客道歉。
多數網友則對基層員工表達同情,將矛頭指向公司高層。「我從不怪員工,明眼人都知道這是高層的決策,真正該檢討的是那些穿西裝的傢伙們」,一名網友在留言中回應。
品牌形象面臨風險 分析師建議應以價值取代施壓
對於一向以「高品質服務與顧客體驗」著稱的Costco而言,這種過度施壓的推銷策略無疑是一場公關風險。
分析人士指出,儘管會員費是Costco利潤的關鍵,但若為了短期利益而疏遠忠實顧客,長遠來看將損害其珍貴的品牌形象。外界普遍認為,Costco若真心想吸引更多會員升級,應著重於推出更具吸引力的創新福利與服務,以「價值導向」來鼓勵顧客自願升級,而非在結帳時透過強勢推銷,犧牲顧客體驗。
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