投書:優化服務即可解決「寧靜車廂」的問題
張居隱/文創工作者,在台灣從事社福工作多年,並考取社工師證照,也是大眾運輸迷。
近期台灣高鐵推動「寧靜車廂」政策,希望改善搭乘品質,引起民眾熱烈討論,甚至出現偏激爭論。我身為搭過幾次台灣高鐵列車的大眾運輸迷,也有一些社福專業背景,對此分享一些優化建議。
台灣高鐵票價雖高,但行駛速度快、較少誤點,成為很多民眾出差、返鄉及前往外地、通勤上班的好選擇,關鍵在各類乘客有不同需求,如何兼顧安靜及便利以確保服務品質?
或許這班車有返鄉探親的年輕父母,帶著剛出生的小孩同行,因嬰兒氣質屬於適應性較慢,不喜歡陌生環境而哭鬧;也有要去城市大醫院回診的身心障礙朋友,因身心疾病而常不自主發出較大聲音。
也可能有需隨身帶手機或筆電待命的超級業務員,以利隨時進行線上會議、接聽來電、回覆訊息;或有屬於高敏感特質的大學教授,想在搭車時有安靜環境補眠,確保到目的地後有充足體力主持研討會。
這些乘客的需求都很正常,沒有誰比誰重要。如過度強調「安靜」至上,可能影響部分乘客的搭乘權益,甚至加深民眾對小孩、身心障礙朋友的誤解。尤其用強力的大動作阻止小孩哭鬧,會造成身心傷害,可能讓孩子不喜歡搭大眾運輸、家長因此不想生小孩而拉低生育率,進而影響大眾運輸系統的長期運量,對大眾運輸發展不是好事。
還好高鐵列車的車廂有很多節,台灣高鐵可除提供耳塞,也可比對電話亭、哺乳室、無障礙廁所配置在哪節車廂,及各車站的月台電梯位置,在同一班車同時設置包括寧靜車廂、親子優先車廂、工作使用車廂,以相同票價供乘客在訂票時選擇,滿足多樣乘客的需求,讓乘客覺得很體貼。
這時如遇到不願安撫同行孩子哭鬧、持續大聲播放影音的乘客,再舉牌勸阻就好。
這樣的設計較能讓各類乘客感受被尊重,也預防乘車糾紛有助控管營運成本,讓台灣高鐵不只是快速的交通工具,更是台灣公共服務品質的典範,吸引乘客想再次搭乘。畢竟如要鼓勵民眾搭大眾運輸,除提升速度及設備,提供良好的搭乘體驗才是重點。
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