人生 相信；每偶然的。 都是；必然分的始。 世界大， 有的人必能相逢， 若不能相逢於世界， 也在文章相逢。 藏不，能看； 看不，能； 不，能用。 日；柔日史 怒竹，喜。 ；是一。 人生；是一度。 度； 定成的；定人生的高度。 ；不此生。 人生；不此行。 怎的朋友，就怎的人生。 然後知不足，教然後知困。知不足，然後能自反也； 知困，然後能自也，故曰：教相也。 人生以助人快之本，因施比受有福。 透有能力助人，能力助自己。演、企、公班程、等邀洽： e-mail：johnson_kuo@pchome.com.tw。

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程名：「客服行技巧」

程重回：Q&A
 

客服的域用Inbound、Outbound 和 Service、Sales四因素分成四大部分，分是Inbound Service（服）、Inbound Sales（售）、Outbound Service（外服）和Outbound Sales（外售），些服目彼此相互影，比如客的中，有即可掘去售其他品。

所以客服不只是被地回客的，更能提供主服、造企利。
一客服中心要完整其各功能，必要整合「系」（Technology）、「程序」（Process）和「人」（People）三大要素，缺一不可。

系指的是客服所需使用的值、接、料管理等，程序是指客服中心各作的流程，至於人然就是指第一的客服人。客服中心而言，有的客服人，所有的系和程序都只是物；但是空有人而有完整的系、的流程，也法客服的功能到致。因此在他看，3基本要素就像是一鼎的3支，要存重才能客服中心有效地立足。

系、程序、人缺一不可客，大多候企接的管道就是客服人，所以秀的客服人是客服中心能成功的一大。

客服人的在服以及方面。
服指的是和客通、互的能力，另外因客服工作的力，也需要注重人的EQ、抗性等特。至於是指所行的知，比如信的客服人，就要行通的特性、手的操作方式解。

企最好能聆、表、反等特加以，且持提供必要的，方能培育出秀的客服人。 在招募客服人不利用人格量徵者的人格特，在面藉察徵者的通度和反能力。客服人要先接受一月的基，透各程以及定期考等方式，鼓客服人不和增各知和技能。

而在程序方面，客服中心必要建立一套SOP（Standard Operation Procedure，作程序），包含化的用、制度化的理流程等等。「透良好的SOP，不只人可以清楚解自己做哪些工作，能到客服程的一致和，每一位客都能有相同水的服」。

企要解客服不是立作的，客服和其他部都有，所以在流程上要常和其他的相位通，到有效的串接。於客服流程的管理，主要可以透KPI（Key Performance Indicator，效指）的制和考核改善。客服的KPI基本上可分量化和化，量化的服指包括平均理、、客件甚至基本等等。

企可以依本身的需求、成本等考量，定合的管理指，如定客服人20秒的答率要到85％。至於化的服品，可以透音的方式，估客服人的服。 「客服不比造，QC（Quality Control，品管制）通常要事後才能行，但是是要量透各KPI的，以及不定期的抽或是意度查等，以掌控提升客服流程的效率。」

 在系方面，客服中心的系大致分Data（）和Voice（音）大。代化客服中心已者整合在一起，透整合作系（Computer Telephone Integration，CTI），在客打，即能接的服人接，立即搜客的人料和，示在客服人的幕上，客服人可以客提供最切的服。

要做到一，料的建立也是不可或缺的部分，包含部分，一是的知，可以客服人上搜到基本和所需的知；另一是客人料的料，包括的料等等。「透料的建置，可以大大提升客服的效率。」