蛰：李科克雷《每人都是服家》
名：《每人都是服家：前迪士尼副裁的39感心法、60真故事》
作者：李科克雷Lee Cockerell
任迪士尼世界度假村（Walt Disney World Resort○R）行副裁10年，之前分在希酒店8年、豪酒店17年，任高管理工作。目前代表迪士尼院事力和展方面的演和教活。在40年服的生涯中，科克雷身力、管理及客方面的家而享全球。
在，科克雷往返於世界各地行演，演象包括《星》世界500大企、大型跨企、教育、非利以及政府位（包括美）等。
著有《造魔力：迪士尼打造「神奇」的十力策略》（Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）及《管理奇技：如何在每一天完成更多事，苟延喘到一支秀》（Time Management Magic: How To Get More Done Every Day And Move From Surviving To Thriving）。
想了解更多息，上作者的人站：www.LeeCockerell.com。有作者的通信地址、E-mail以及手。作者承：「如果你打我的手，我一定自接你的。」
作者：李科克雷Lee Cockerell
任迪士尼世界度假村（Walt Disney World Resort○R）行副裁10年，之前分在希酒店8年、豪酒店17年，任高管理工作。目前代表迪士尼院事力和展方面的演和教活。在40年服的生涯中，科克雷身力、管理及客方面的家而享全球。
在，科克雷往返於世界各地行演，演象包括《星》世界500大企、大型跨企、教育、非利以及政府位（包括美）等。著有《造魔力：迪士尼打造「神奇」的十力策略》（Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）及《管理奇技：如何在每一天完成更多事，苟延喘到一支秀》（Time Management Magic: How To Get More Done Every Day And Move From Surviving To Thriving）。
想了解更多息，上作者的人站：www.LeeCockerell.com。有作者的通信地址、E-mail以及手。作者承：「如果你打我的手，我一定自接你的。」
者：靳婷婷
就於墨本皇家理工大媒系。曾任短片演、歌手、作人、影者、同、董事助理、英文。
喜光、夏天、音，正在向素食主，信仰正念生活。居中大，自由，身活、心沉的人生。
容介：
他四名工，同仁都成服家，
才、培到，激感情到解客刁，
世界家用真故事告你，人人都能追求意待客的真。
★《商周刊》1477期特：
作者李科克雷（Lee Cockerell）越洋
「李科克雷深的客的重要性，且展如何你的客『送上幸福』。」—家，捷步（Zappos）行、《想好了就豁出去》作者
基服生入行，到迪士尼、豪酒店、希店高理人，客域最威家李科克雷( Lee Cockerell)以40年，分享「心」出的情，打了工、再打客，客不感更感。
客服人人都懂，到了行不通？科克雷授心法，一5分，快速掌握致服的秘密！
：挖出客真心感受
多客不抱怨，不是因完全意，而是不想「人」，甚至可忍受差人意的服，也不想浪。因此，要到真心，除了得多些工夫，「偷」恐怕是真相的唯一途。
→法21
化解疑：不易客「不」
有位客因反定而工作人生突，要求迪士尼世界度假村完全免，以及到度假村的票作。面局面，真正的家不「不」也成。
→法36
才要：目找出A咖
再差的人都可能有一次特秀的表，其徵者「出自己最出的服案例」，不如用放式，例如「如何抓狂的客？」了解徵者理挑和面挫折的方式。
→法5
人培育：向管理
教孩子要「、、不起」，教孩子不能撒、注意容、好好做事……，服家不是用同的服客，更像一教工，工自信心「母」。
→法3
本特色
1.世界家教你如何客打交道
李科克雷任迪士尼世界度假村行副裁10年，在希酒店、豪酒店任高管理工作，身力、管理及客方面的家而享全球，本是他40年心得大公。
2.兼具念、例和做法，易又易用
容融作者富的、念例，充「容易」的建，不想提高客意度、改公司文化和思方式，或在非技上培工，都能有大助。
3.可以快速
目：
推序 客占上，企才算真正了／何炳霖
推序 掌握人的因素才是致／宗
推序 客服只有精益求精／豪
中文版序 代再，都不了客
引言 人好一啦！──服的根本心意
PART I主管有提升
法1 人人都是客服理
法2 重力法：由上而下的客服文化
法3 向管理
法4 摸清生再行
法5 用合的Ａ咖工
法6 下合自己公司的客服本
法7 把每一位工都打造成家
法8 播好想法，像蜜蜂一做管理
法9 怕偷，大借用好子
法10 重措，真情散出去
法11 找「科技宅男」加入你的
法12 授予工一定的策
PART II 扎基本功，工秀
法13 生、心、通，不能忘
法14 打理好你的
法15 展
法16 ，，再
法17 越快、越好就了
法18 不要客起
PART III持人所不能，更卓越
法19 一次疏忽就可能失去所有客
法20 以高期待造大成就
法21 挖出客心的真正感受
法22 找出被足的需求
法23 客找得到你
法24 比客更懂他的需求
法25 不只承，更要保
法26 盯好每一
法27 服品必始如一
法28 用小物客喜
法29 有最好，只有更好
PART IV 客感的，是你真心相待
法30 待客如同伺候人
法31 用心出客出口的
法32 在客面前，永扮演奉者
法33 把每位客都熟客待
法34 眼前的客就是之急
法35 需求渴望截然不同
法36 不易「不」
法37 有原，更要有「性」
法38 心意道歉
法39 努力得情假意
推序：客占上，企才算真正了
「客占上，企才算真正了。」是在法33中的一句，我相同客得到最好、最的服，代表企制定的文化有由上而下的行，如此，才能造，才可能企得真正的利。
我本以像作者的「服家」是生俱的，天生好性、脾、服也是信手拈毫不用思索一般，但是看了作者的程才知道，原服家不是天生的。原，看，，，更要懂得言，心，才能成一位「服家」。
很幸的，我有看本，中不服，融多做人事的道理，以及多用的技巧、念、行的建甚至方法等，真切的程，就像作者著我跟著他共同程一般，可以看出作者多用心提醒，希望者能不要重蹈前人的覆，能中成。如作者所言，在完每一章之後，是能取一好的或想法。相信本是企造客意企成策略的不二。
推序：掌握人的因素才是致
接到商周刊邀本推序，著我思考了一下。跨足店一年半的我，於「服」事，自翊只於小生程度，於序一事其稍有心。但在本之後，中所提到的基本法，不在任何行，甚至在生活中都是必修程，付不可公司，也能人建立良好形象。
「服」一向是最入的行，但其中相深厚，因接的是「人」，而人是世界上最多的生物，也生最有趣的互。投宿店的旅客，都希望得舒的住宿、友善的服，但除此之外，不同客群想要的然也有所不同。
在我所的店，客群大多是子或喜的年人；父母希望得子共的空，年人需要新潮的住宿。只於足客人的需要，但我深知不足，所以我聘媲美五星店模的人，以提供更的服，迅速理客。研本後，更想法的正性。
在外演中，我常：「客人因格而，也因格。」唯有提供卓越服，提升客意度，才能在充的代突起。如果你即投入服，或是身服中的者，苦於其中，法得中趣，建你拿起此，一定能你不同以往的省思。
推序：客服只有精益求精
李科克雷以一位店深前，以及全世界尖服，迪士尼世界度假村的前副裁，在本中切的中心，我店集致力落的「客值主」，可有曲同工之妙。
店所遵循的客值主，在於提供到客，切、馨且微不至的服，期待每位客著意的笑容，展另一段新的旅程。
中的可到作者循循善，大家清客益、痛，甚至提出做到〈足客的需求渴望〉、〈找出被足的需求〉，可深入出列服的具目，同服家立典。
然而追根究柢，在最初的引言中，作者已宗明出意欲表的重，因客服最重要原：人好一（benice）所包含的元素，即「我所做的事」（what we do），「我的心」（what we are）。
者相之下，作者尤重服人之人格特，因此不耳提面命提醒著：〈人人都是客服理〉、〈打理好你的〉、〈用合的A咖工〉、〈待客如同伺候人〉等法，在在提示「我的心」的重要性。
店囊括了「石」「人」元素，分代表「硬」「」。在今台店投硬模日益增多的中，以及豪炫目的刺激下，服如何不升，且感到客的心坎，是服人必每天不修自我的，也值得每位者琢磨省思。
摘：法7把每一位工都打造成家
乎所有的公司都立了培展部，
但很少人意到，培和展不是一部，
而是一任。
假如你是即刀房手的病人，你希望由接受且富的生主刀，是把性命交到任不到一年、勉混了院文的新人手中？客或不必面生死攸的抉，但一的是，他希望可信的家打交道。
我的女戈告我，「人好一」是一流客服的首要原。但不是唯一原。在生活中，你的可以用和善的度吸引客消，但如果企不能透的技能和知客信服，客就而更熟悉的公司合作。我在旅行，遇到不其的度切但能力不足的工和管理者。我他感到憾，些人有一片赤之心，缺乏他任工作的培，也就做好一件工作所的足感。
一旦你合的人才找公司後，需要客服理念授他，透培教他完成下的任。我常在演中向提出：「你有多少人的公司立了培展部？」乎所有的都手，但很少有人意到，培和展不是一部，而是一任。任不於人力源人或培，由每位成共同承。道理是我在任不久後比．里特（BillMarriott，豪酒店的人）先生那到的，他曾告我：「培、教育不固效果，是追求卓越的唯一途。」句在我後的生涯中不得到。我，一般的企相比，肯在工培上下真功夫的企的客服品，比有做培的要高出多。
我有必要企中的每一位工行培，他解公司的各事情：企的使命宣言到哲，所有品和服到商模式，全都不能漏。工公司和品能如家珍，才能透、或面面客行交流。知就是力量，具富知的工，可以踟不定的客成消者，也可以把初次光的客成常客。我都知道，一三不知的人是很容易人抓狂的。有一次租出差，我不小心在倒撞上杆。我的行程很，恰好要一趟航班，只得在去的路上打保公司的急，租後需署的文件要花多。此一所知，只得把服人。了一，服人才接起，他很客我完事情原委，然後始喋喋不休我列了一大堆的：您可以做，也可以那做，要不然方法。他就答非所滔滔不，仿佛嘴唇的活能他打中的某暗室，把的答案放出似的。我於忍可忍打他的，把一始他的情述了一遍：我只不是想知道署文件需要花多而已。他坦白回答不知道，我便向他要了租的。一位友善的女服乾脆俐落回答我的：「最多五分，索的人估之後就打您，你可以後再定具解方案，不用私人支票、行支票、信用卡、金都可以支付。」
真是解了我的燃眉之急！位服明白我的需求，毫不拖延地提供了所需的。如果那家保公司的工（特是所的服人）能像她熟悉，不我不必在不到六十秒就能搞定的事情上浪十五分，那位我通的服人也不必和我白口舌，她完全可以利用的十五分提供服的客。便提一句，我得情是非常普遍的。人士在服客不拖泥水，而缺乏的人往往答非所，用不或不真的敷衍客。千不要把不熟悉的人安排到接、前服等位上。
件事反映出管理者在人培上的疏漏。另一相反的例子是，工行培，最客愉。有一次，我的可式路分享器出了，我到本地一家威瑞森（Verizon）通行修。店不到一分，就有客服人接待我，他了，上找出所在，我下了一新程式。五分不到，我就拿著修好的器走出店。
在以秀的服品著的企中，每位工到那一天起到，都不接受公司培。些企不技巧循序教工，定期透宣手、子件、程、研以及假期活等形式，俱提升工技能。此外，些企鼓和促主管、工的互，彼此分享新到的技巧和。可以，有一流客服品的企，就是成功造持境的企。迪士尼世界更一，公司部有的中心，面有各籍料、影音料以及上程，所有工二十四小放。
管理者工的定期面也能工持。管理者可以工得知客公司有哪些疑和不，然後向工授解些的答案、方法和技能，以便在似再次出前做好的。
不的培不能保服品，也能持服品的一致性。服品的定性非常重要，如果公司工步不一，最受害的是企本身。我的一位友人就曾有。她在一家旅度末，由於一早上她要搭程去，所以在六那天，她向人到的和花。接待人回答，可能要花四十五到九十分，路而定，用大四十美元。一一早，友人另一位服生叫了一程，而她得到的答案是，交通不超三十分，用是六十五美元。不同的服人竟出完全不同的答案，果人中一了，另一了用。我的朋友比少花了二十五美元，被「」了一小的睡眠，奈提前到了，心不快。故事意在提醒大家，保每一位工所掌握的一致性和性，很有必要。
如果主管有能力把你培成家，那你就只能靠自己的力量了。如果你不具工作所需要的技能，千不要把任推到主管或公司身上。然，你接受培是主管和公司的，但是你自己也有任求各方法提高技能。如果你的超出主管能助的，那你就另外教他人，充分利用公司外部所有可用源。自己成家，不能提升客服品，你也更有自尊和自信，你在人才市上而出。成客服家不客受益，你的工作和生活也因此蒸蒸日上。
摘：法9怕偷，大借用好子
只要者有比你更先的服系，
那有一天，他你的客全部偷走。
你需要盯者的一一，要毫不豫把他最棒的模式拿己所用。
你有有，有些最成功的企，是靠借用和其他公司的好子才有今天的地位？例，果是第一家滑鼠搭配使用的公司，但滑鼠非果公司原，是IBM明的。伯斯看了技的力，依果人的格改滑鼠，此，果不建立起消者滑鼠的印象，同在人界起一改革旋。
然，你也可以透似方法改善你的企或部的客服。你要像一海一汲取人的子，再依自己的需求改造些子，成你自己的。你可以模仿某新流程或意策略，也可以借用能消者身心愉的告；甚至借用一些客服有直接的西，比如某培程、某技升程式，或者或公室空的布局等等。但是，高明的模仿者不照搬人的西，而是真身的好子，出最棒的子，然後找出最合的方法加以利用。
或我的有悖於小三年老你的教，但我是要，至少在商界，模仿不等於欺。只要你模仿的西有在利登或受某法的保，那借其他企的子不犯法。如果模仿也算犯法，世界就不生那多不可思的明了。你可以看待：只要者有比你更先的服系，或是研出一套比你更快的工作流程，那有一天，他你的客全部偷走。你後悔自己有抓住模仿些者，已力回天了。你需要盯者的一一，要毫不豫把他最棒的模式拿己所用。
旅就是一因模仿才得以蓬勃展的。在，凡是大型店都提供快速入住和退房的服，都有早餐服、液晶、健身房、惠等等便利的施和服。如果摘除些店的名和招牌，然後找一位深旅客便走一家大型店，我想位旅客也猜不出自己身在哪家店。所有些新作法都有其起源，但在，些意已遍地花，而各大店也先恐後在些意上再做文章。每家店都想在借和利用人的子上占先，受益者自然就是求舒落的旅客了。
我意到模仿的重要性後，便始自己心察和用心的，以求捕捉每一能提升生活和工作品的感。直到今天，每走店、餐、行、、所、商等所，我都仔周的一切，思考如何用於生活中，或如何放在演中分享。有一次，我和派翠西一起去越南度假。我在支持癌症研究的慈善拍上拍得了一份旅行套餐，便按照套餐定，居住在第六感酒店（SixSensesResorts&Spas）。酒店的服品堪一流，但引起我注意的，要枕。原，店居然有多十六枕可供，不形、大小各不相同，枕芯也分泡沫填充物、羽毛和山核桃等，有有。旅客能枕挑不同的薰香料，以提升睡眠品。然我因差旅已入住百家酒店，但是一回遇到枕如此之多的酒店。如果我在酒店服工作，必定在回到公司後立刻把家酒店枕的周全考己用。
在借用人的好子，不必只局限於直接手的身上。真正有的人懂得掘出好子，把人的子依自己所需加以改造利用。你事哪行，只要挖掘到令人眼睛一亮的子，都可以中汲取分。
以下是一些如何汲取好子的方法：
■到物商去，可能多家店，把你察到的每一次的客服都下。回到公室後，查看一下清，考一下哪些做法合你公司。
■工或同事一任，把他日常生活中遇到的所有客服有的做法都拿出大家分享。中出五可以在公司施的最佳子，分享些想法的工。
■找找看，在你公司做得不好的地方，哪家公司做得最好，些公司深入研究，到些企中去取，和他的工及客聊一聊，上查查大家些企的如何。
■商、加、多在上搜料，同的消息更加通。身的值固然不可替代，但如果能底掌握界大大小小的息，值也是不可小的。
■人。如果你能把同事作人加以利用，就於入了一所一流的身。你可以同事身上取感，但也忘了慷慨地和他分享你的好子。
■、、再。本、、路文章、，些通通要。每一篇故事和每一告中求光一的契。
■各行各的精英多多相。他告你，他在做些什、又是怎做的.，「三人行必有我」，精英的中一定有亮。
模仿不是最真的，更是自我提升的捷，尤其如果你能意、借用的子出最大效益。住：你不一定要在人前、或做到最大，只需做到最好就行了。想要成最好的，就地眼四面、耳八方、敞思。感是免的，抓住任何找感吧！碰到一好子後，好好思考如何用更少的花、更快更好地其付。
摘：法36：不易「不」
有人喜到「不」字；
它可以激起千百消的情和反，
它客的大防模式，他更想把你的「不」化「是」。
我有一位朋友因公出差，原定於三四十分起，他提前一小到，恰好碰到了他的老。原老也要去相同的地方出差，但是搭乘的班要比我朋友的班更早些。我朋友到登服台工作人，是不是已了。
工作人回答他：「大是半。」
我的朋友：「太好啦！如果有空位，能不能我也上去？」
「不行。」
我的朋友力求，方都於衷。他得到的答案是「不」，有商量的地。
有人喜到「不」字。它可以激起千百消的情和反，甚至有研究指出，父母都少在孩子身上用字。因，「不」字被禁止做的事得更有惑力，孩子日後反而更可能做下事。你的成年客孩子之有什。到「不」字，他的大便防模式，定他的心，他更想把你的「不」化「是」。
「不」是摧他人希望的字眼，有一不意行的情。如果二不就拿「不」作回答，那於是在，你想要偷，而不意客的意付出努力。我在「法2」中提到的某航空公司的故事，工作人就是一次次地用「不」搪塞我。我的子朱利安目睹了整件事情的，他西南和那家航空公司的就在於：「西南航空公司了『是』。」
得南茜．雷根在一九八○年代起的「毒品『不』」？「不」一招有打反毒品之，所以也不合用博得客的青。因此，你反其道而行：不「不」！或者，把「不」字用在「有，不用心」，不是更高明？句「不用心」，意思是「我理解您的了，我看看我能您做些什」，或是「不用心，我得把您的上主管，一小之回您可以？」
即使碰到法足客需求的情，你也要量避免使用「不」字眼。用不同的方式表述你的答案，不要把客的希望完全掐：「我想想法，明天打您行？」然後立刻著手足客的需求，或者另一合理的解方法，必要在承的限之前答覆他。你的回答或依然是否定的，但是不要把「不」字出口。相反的，你要把焦到能客做的事情上，定下的基。你可以：「我可以送您商店的物券，但是很抱歉，我法退款。」或者：「我很意您修，但是我有得到上的批准，所以法您新的。」你的客或感到失望，但是仍然感你真的付出，因此也就很有可能在你公司消。
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