AI會終結電話客服中心嗎？

若詢問ChatGPT人工智慧（人工智能）是否會取代客戶服務產業中的人力，其回答通常較為委婉，總結為「人機協作」。

但人類的看法則不那麼樂觀。

去年，印度科技公司塔塔諮詢服務（Tata Consultancy Services）執行長K·克里希提瓦桑（K Krithivasan）在接受《金融時報》訪問時表示，人工智慧可能很快會使亞洲認為「幾乎不再需要」客服中心。

與此同時，商業與科技研究機構「加特納」（Gartner）預測，到2029 年，人工智慧將能自主解決 80%的常見客服問題。

目前，「AI代理人」受到高度關注。

這一術語指的是能更自主運作並具備決策能力的人工智慧系統。

這類系統可能會大幅提升現有的非AI聊天機器人，也就是「規則式聊天機器人」，後者僅能回答預設問題清單中的內容。

近期我與包裹配送公司「Evri」聊天機器人的互動，反映出現階段非AI系統的實際情況。

當我的包裹未如期送達，名為「Ezra」的聊天機器人表示將「立即協助處理」。

它要求輸入追蹤編號，在我輸入後，系統回覆包裹已送達。

我要求查看送達證明，系統則顯示一張包裹照片——但地點錯誤，並且在顯示「證據」後，對話無法繼續。

「Evri」回應BBC表示，正投入5,700萬英鎊以提升服務品質。

「我們的智慧聊天系統會利用追蹤數據，提供最有幫助的回覆建議，並確保客戶的包裹在未按計劃送達的情況下盡快送達，」公司表示。

「我們的數據顯示，大多數用戶首次使用聊天系統即可在數秒內獲得所需答案。我們持續檢視用戶回饋，並不斷優化服務。」

另一方面，競爭對手、國際包裹公司DPD曾推出一款較少受規則限制的AI聊天機器人，但因其批評公司並對用戶破口大罵，最終下架。

在企業轉型至人工智慧的過程中，如何在維持品牌形象與真正協助顧客之間取得平衡，是一項艱難挑戰。

根據「加特納」公司的調查，約85%的客戶服務主管正在探索、試行或部署AI聊天機器人，但僅有20%的相關專案完全達到預期目標。

「與AI的對話可以更自然」，「加特納」公司分析師艾蜜莉·波托斯基（Emily Potosky）表示。

「但缺點是，聊天機器人可能出現幻覺、提供過時資訊，甚至給出完全錯誤的答案。對於包裹配送這類情境，我認為規則式代理人更適合，因為相關的問題就那麼幾種。」

資源與成本是企業考慮從人力轉向AI客服的主要原因之一。

但波托斯基指出，AI並不一定比人力便宜。

「這是一項非常昂貴的技術」，她說。

任何希望以AI取代人力的企業，首先必須具備大量訓練資料。

「有一種觀點認為，生成式AI能解決知識管理不佳的問題，因此知識管理變得不那麼重要。但事實上，情況正好相反」，波托斯基補充。

「在部署生成式AI時，知識管理變得更加重要。」

雲計算和企業軟體公司Salesforce數位長喬·英澤里洛（Joe Inzerillo）向BBC表示，客服中心為人工智慧提供良好的訓練環境，尤其是那些設立於低成本地區如菲律賓與印度的中心，因為這些地方已進行大量人員訓練，AI也能從中學習。

「這些文件資料非常豐富，對AI接手第一線客服工作來說是極佳的資源」，他說。

該公司的AI客服平台AgentForce目前已被多家企業採用，包括一級方程式賽車（Formula 1）、保險公司「保誠」（Prudential）、餐廳訂位網站「Open Table」，以及社群平台「Reddit」。

英澤里洛表示，Salesforce在初期測試平台時，學到不少讓AI更具人性化的技巧。

「人類可能會說『很抱歉聽到這個消息』，但AI代理人只會建立工單」，他說。

因此，系統被訓練在顧客遇到問題時展現更多同理心。

Salesforce也發現，禁止代理人談論競爭對手的規則造成困擾。

「當顧客詢問如何將Microsoft Teams與Salesforce整合時，代理人拒絕協助，因為 Microsoft被列為競爭對手」，英澤里洛說。

該公司隨後取消此項僵化規定。

Salesforce對其AI代理人持續推廣計劃抱有雄心，並表示目前已獲得客戶廣泛好評。

公司指出，當提供選擇時，有高達94%的客戶選擇與AI代理人互動。

「我們觀察到客戶滿意度甚至超過人力客服——AI能開啟客服服務的新層次，」英澤里洛表示。

這也讓公司節省一億美元的客服成本。

不過，英澤里洛淡化近期媒體報導所稱的4,000個職位遭裁撤的說法。

「其中很大一部分人員已被重新安排至客服相關的其他部門。」

菲奧娜·科爾曼（Fiona Coleman）經營QStory，一家利用人工智慧協助客服人員彈性安排班表的公司，客戶包括全球網絡市集eBay和「國民西敏銀行」（NatWest）。

她認同 AI 有助改善工作條件，但對其是否能完全取代人力仍持保留態度。

「有些時候我不想與數位系統互動，我只想與真人對話」，她說。

「我們可以看看五年後的情況——AI是否能處理房貸申請，或討論債務問題。看看它是否已具備足夠的同理心。」

事實上，客服領域的AI應用可能已面臨反彈。

美國目前有法案提議將海外客服中心遷回本土，並要求企業揭露AI的使用情況，且在顧客要求時必須轉接真人。

同時，「加特納」公司預測，到2028年，歐盟可能會將「與真人對話的權利」納入消費者保護規範。

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