高鐵寧靜車廂推三周 逾1.7萬件勸導案 執行模式改口頭提醒、柔性引導

台灣高鐵實施「寧靜車廂」措施逾三周，期間逾1.7萬件勸導案。高鐵今天（16日）表示，孩童、嬰幼兒及因疾病影響自主能力旅客，不在勸導範圍，另從即日起，將車安人員採自然互動方式進行勸導，以「口頭提醒」及「柔性引導」為主要勸導方式。

立法院交通委員會今天邀請交通部、衛生福利部及台灣高鐵就「高鐵公司推動寧靜車廂所引發正反意見，政策上路近一個月的成效及後續宣導因應」進行專題報告。

交通部書面報告指出，台灣高鐵8月22日公告修訂旅客運送契約，並自9月22日起正式實施，針對旅客有喧譁、以電子產品進行交談或視訊、播放通訊軟體提示音或影音媒體等其他明顯妨礙他人安寧行為，經勸導未改善者，得拒絕運送、解除或終止契約，實施初期以3個月為宣導期。

不過，這項措施卻讓帶孩童乘車家長感到焦慮，部分人士更質疑高鐵對小朋友不友善。

台灣高鐵在報告中重申，勸導對象僅限於成人不當使用3C或喧譁行為，而孩童、嬰幼兒及因疾病影響自主能力旅客，不列入勸導範圍。

寧靜車廂措施引發外界討論，台灣高鐵表示，滾動檢討措施，包括宣導方式優化，取消「網袋寧靜車廂小卡」，改以 T-Life 雜誌柔性宣導，並暫時取下車販推車上原「寧靜車廂搖搖牌」，牌面更新設計中。

同時，還調整勸導執行模式，台灣高鐵說明，車安人員採自然互動方式進行勸導，以「口頭提醒」及「柔性引導」為主要勸導方式，兼顧秩序維護與旅客感受。

台灣高鐵表示，將加強服務人員溝通技巧及「同理心應對」訓練，提升現場應變與服務品質，並透過教育訓練課程及案例回饋機制，精進服務一致性與專業度。

據台灣高鐵統計，寧靜車廂措施自9月22日上路後，截至10月13日，總勸導件數1萬7146件，執行班次共3736車次，平均每車次勸導4.58名旅客。調查顯示，勸導內容以車廂講電話占49%、使用3C未配戴耳機占24%、車廂內成人大聲喧譁占27%。

台灣高鐵表示，根據公司內部調查與旅客服務紀錄，近九成旅客表示支持推動「車廂寧靜文化」，顯示「提升車廂寧靜度」已成為社會高度共識，旅客普遍認同高鐵推動「安靜、舒適、友善」乘車環境的方向，勸導後配合度良好。

（責任主編：莊儱宇）