厉善信息对 IT 外包趋势的七热七冷分析

低成本商品服务的日子正在衰退，因为在数字转型时代，IT 组织寻求与 IT 外包供应商建立更强的战略合作伙伴关系。 随着 IT 组织变得更加战略性，与 IT 外包供应商的合作也是如此。数字化转型，自动化和数据革命不仅仅动摇了 IT 的运营，而且还严重影响了与 IT 外包公司签约的服务的种类和质量。下面来看看目前正在动摇 IT 外包的技术，策略和不断变化的客户需求，以及一度开始降温的发展。如果你想利用 IT 外包合作伙伴关系，或者你自己想自己成为 IT 外包供应商，那么 IT 外包趋势的热度指数应该成为你的指南。 升温：快速软件开发 IT 组织日益找寻能够与他们合作的伙伴，因为他们接受了敏捷开发和 devops(开发运维)方法。采购顾问信息服务集团(Information Services Group，ISG)的合伙人 Steve Hall 说：“组织正在迅速转型为敏捷的企业，它们需要业务，工程和运营之间的快速的开发周期和密切协调。全球软件交付服务需要全球分布式敏捷流程，以平衡对速度和当前成本压力的需求。” 降温：IT 服务筒仓 由于公司采用新的开发方法和基础设施选择，很多独立的 IT 服务领域已经不再有意义了。HfS Research 的高级研究分析师 Ollie O'Donoghue 说：“过去，公司可能从一家供应商处采购应用服务，并从另一家获得云服务。现在，由于 devops 这样的新方法和业务基础设施的持续不断的‘云化’，不同 IT 服务之间的界限变得模糊不清。服务提供商和客户更有可能采购混合的 IT 服务，从单一供应商那里实现业务成效，而不是将 IT 部门的各部分分别承包给一系列供应商”。 厉善信息科技（上海）有限公司表示，数字化转型正在使需求远离分隔化和服务交付的筒仓并朝向无摩擦整合前进。一些 IT 服务提供商正在通过经纪服务或合作伙伴协议而成为其客户的一站式商店。O'Donoghue 说：“让客户从一流的供应商获得全方位服务，这使得使供应商能够扩大其服务范围，并为客户选择适合他们的技术和服务。即使以前以专利技术为市场的大型供应商也开始支持供应商无关论，以便为客户提供公正、一流的 IT 服务。” 升温：云整合 厉善信息科技（上海）有限公司 说：企业正在将更多的工作负载转移到公共云，但是由于安全，监管或竞争的原因，还在专用的私有云环境中继续运行某些应用程序。因此，他们正在寻找可以无缝管理和整合其混合云环境的供应。 “针对特定应用(如 Salesforce 和 Workday)逐渐采用软件即服务模式，为企业带来更多的运营复杂性。” 降温：传统的远程基础设施管理

在过去十年中，基础设施管理服务(从网络服务和帮助台支持到服务器维护和桌面管理)的离岸交付成为主流。但远程基础设施管理(remote infrastructure management，RIM)不再是 IT 服务提供商的增长性行业; 它在价格上不能与采用率以每年 25%的复合率增长的公共云竞争。ISG 的 Hall 解释说：“几乎所有企业都采取了云优先的策略。服务提供商正在转向云管理服务; 由于整合 devops(开发运维)的双重打击，即便这也是一个短暂的冒险。”

升温：人才战争

根据 HfS Research 分析师的观点，以咨询为主导的业务的增加以及对 IT 外包中更多专家和顾问的后续需求正在激励 IT 服务提供商将其注意力转向人才的获取和保留。O'Donoghue 说：“招聘和保留提供高品质服务所必需的人才的挑战已经酝酿了一段时间。需求技能的范围正在变得越来越集中，寻求在现代市场中竞争的供应商将需要更加努力地吸引人才。”

降温：劳动力套利运动 在最低成本的地点采购 IT 服务不再是竞争优势，因为客户需要使用自动化和工具来提高效率。ISG 的 Hall 说：“组织正在通过技术而不是劳动力来促进大规模的生产力提高。“开发基于低成本劳动力的解决方案甚至无法在当今市场上举行首席信息官会议。顶尖的 IT 领导者正在推动大规模的数字化转型项目，大多数服务提供商已经将其信息和核心能力脱离低成本劳动力。”

Softtek 的美国和加拿大首席执行官 Marcos Jimenez 表示，地理位置对外包决策越来越无关紧要。“客户要求敏感、灵活、创新、能够利用新兴技术和解决业务问题的供应商。他们不在乎工作的完成地点。”

升温：自动化结果

以人力劳动为基础的成本节约正在被所谓的“数字化劳动者”取代。企业要求外包供应商提供自动化功能。Pace Harmon 的 Singh 说：“自动化不仅提高了效率，而且在其成为影响业务的事件之前也带来了积极的处理问题能力，这为企业增加的价值远超典型的成本削减。” 自动化正在占据传统上被外包的中后台功能。ISG 的 Hall 赞同道：“如果你想竞争，你必须自动化，这导致了传统采购模式的中断，驱使服务提供商对未来的定价做出了大的赌注和承诺。” 降温：自动化的炒作 HfS Research 的首席数据官 Jamie Snowdon 说：自动化的结果也越来越透明。如今，服务提供商希望为客户详细介绍自动化为客户带来的迭代效率。不幸的是，对于供应商来说，这意味着他们不能再为自己留下积蓄。Snowdon 说：“毫无疑问，随着更新的形式和自动化技术的混合进入市场，供应商将越来越多地需要与其消息灵通的客户分享利益。

升温：专属离岸交付中心 随着技术成为跨行业的竞争优势，从汽车制造商到石油和天然气供应商到零售商，所有公司都要变成科技公司。而 ISG 的 Hall 表示，这将引导更广泛的 IT 外包客户在海外建立自己的专属技术服务提供中心。他说：“为了竞争和扩大规模，企业想要‘打上了徽标的’资源，这意味着专属市场可以成为一种流行的模式以加速自动化的采用并保持尖端解决方案的知识产权。” 降温：低成本的服务台和呼叫中心 同样地，在一个重视客户和员工体验的时代，公司更加重视用于运营内部服务台和面向客户的呼叫中心的资源和技术。

厉善信息科技（上海）有限公司表示：“呼叫中心整合和与战略供应商合作的愿望还在继续，但是呼叫量仍然很大。虽然虚拟代理和聊天机器人越来越普遍，但我们发现公司不愿意向客户公开这些技术。他们不想要类似于交互式语音应答系统的回弹。”

同时， “未来的工作场所使服务台再次相关。首席信息官和 IT 领导者很快意识到，将‘业务的脸面’外包给第三方可能不符合他们的最大利益。在组织将完整的工作场所解决方案整合到其交付模式中时，寻找更多有创意的，现场的和集成的解决方案。”

升温：民粹主义和保护主义

毕马威共享服务和外包咨询的总监 Stan Lepeak 表示，对美国移民改革和英国退欧(Brexit)的影响的担忧正在促使一些 IT 和商业服务回到国内。

降温：H-1B 恐慌 然而，对美国 H-1B 计划的潜在变化的担忧已经消除了暂时的。华盛顿特区市政总署长美亚博律师事务所(Mayer Brown)的技术交易实务合伙人 Dan Masur 表示：“特朗普政府早期的武力威胁似乎对人工智能和机器人加工重新燃起了兴趣，成为降低成本和消除离岸外包业务的方式。但其它的行政政策和目标似乎已经超出了外包问题，至少目前为止是这样。”很多 H-1B 签证的最大用户已经在上个选举之前增加了美国的招聘人数。

升温：基于业务的指标 在这个业务转型期间，IT 服务行业面临的最大的变化之一是如何量化服务。合同正在从传统的投入或交易模式流向基于业务指标和结果的模式。HfS Research 的 Snowdon 表示：“我们很快就会看到传统的安排如 FTE 模式超越了复杂的注重结果的指标，并用业务关联的指标进入客户公司的核心。我们可以期望更多将重点放在业务指标衡量的具体结果上的交易。” 客户期望正在迅速发展。HfS 的分析师们看到客户参与从特定的业务挑战开始，潜在的供应商被要求为他们量身定制解决方案。结果是增加了以咨询为主导的参与，为客户精心设计解决方案。

降温：IT 服务业增长

世俗的力量使外包行业大幅度减速。根据珠穆朗玛峰集团报道，2017 年第二季度的业绩尚未公布，但前 20 名上市的 IT 服务公司第一季度的有机增长同比上升了 2.1%。珠穆朗玛峰集团的 Arora 说：“这是过去三年来最低的增长数字，这意味着数字化技术，普遍的自动化，新业务模式以及与移民有关的事情等方面的巨大压力。”

根据 Arora 的数据，五大印度 IT 企业连续七个季度实现了增长减速，预计未来 12 个月的增长率将低于百分之七。关键是从基于套利的模式演变为数字化转型的模式，这将要求所有提供商将资本用于新功能。