客服机器人真的帮你们解决过问题吗？我遇到的问题 100%都要转人工解决，不知道这东西的意义是什么

有，某些服务商还是在慢慢的改进的。 以前： 机器人-> 转人工 -> 被告知需要致电， 现在线上转人工能解决大部分，一些会有高频的直接通过机器人对话进入到线上处理流程。

有时候只是懒得去找入口了，比如我要退货\说明书 这种应用场景，懒得去翻简介，直接找客服机器人要一个快多了

你可能无法想象，靠机器人就能解决的弱智问题，实际的占比有多大

打车软件 说 司机绕路 然后就自动重新算价格退款

让客户知难而退

还是有用的，靠谱的公司肯定整理收集常见问题，你问机器人能帮你直接找到已有答案

DoorDash 的自助流程可以直接退款。另外有些客服部门有子部门，即使机器客服需要转人工，它也有更大希望直接转到正确的部门。

客服机器人的主要目的并不是要解决大部分的问题，只能解决极少量的问题，拦截掉一部分用户问题，减少客服成本；借助 AI+企业知识库的能力的话解决用户问题的能力会高不少，进一步压缩客服成本；

3 楼正解

外包出去，财报好看，既有油水，也能甩锅
作为能拍板的个体，降本增笑服务公司，采购肥自己人，平时 pua 服务商就行，何乐不为

这个和垃圾分类一样，让你觉得丢一个垃圾（反馈问题）非常麻烦，那么垃圾就自然而然变少很多，甚至不存在了。